به طور حتم تا بحال با سازمانهاي بسياري سرو كار داشتهايد كه پس از خروج از آنها احتمالاً در موارد بسياري از خدمات ارائه شده در مقابل بهايي كه پرداخت كرده بوديد رضايت چنداني نداشتهايد.
ميزان رضايت مشتريان شركتهاي خودروسازي، بيمارستانهاي دولتي و دهها مورد ديگر مثالهاي فراواني است كه با بررسي آنها به اين نكته پي ميبريم كه در موارد اندكي مشتريان از خدمات دريافتي در مقابل هزينه پرداختي (اعم از زمان، انرژي، پول و ...) اعلام رضايت ميكنند.
از مهمترين دلايل اينكه سازمانها به فكر ارتقاء رضايت مشتري نيستند غيررقابتي بودن بازار آنهاست. بگذاريد براي اينكه راحتر موضوع درك شود مثالي بزنيم. تا قبل از آنكه بانكهاي خصوصي اجازه فعاليت در ايران را بگيرند، خدمات ارائه شده از سوي بانكهاي دولتي اكثراً در يك سطح بود و تمايل چنداني به ارتقاء كيفيت خدماتشان نداشتند. اما با ورود بانكهاي خصوصي و تسخير بازار توسط آنها، ديگر بانكها براي جذب مشتري ناچار بودند براي خود مزيت رقابتي براي خود ايجاد كنند. يا در مورد خدمات تلفن همراه كه با ورود اپراتور دوم، شركت ارتباطات سيار مجبور به ارتقاء كيفيت خدمات خود شد.
به همين دليل است كه پورتر معتقد است كه شركتهاي آينده مزيت رقابتي ميفروشند. براي ايجاد مزيت رقابتي شركتها بايد بتوانند زنجيره داراييهاي خود را ارتقا دهند.
در توضيح نمودار بالا بايد گفت كه دارائيهاي پايه سازمانها شامل ساختمان، تجهيزات وغيره مي شود. قابليتها همان شايستگيهاي بالقوه هستند كه ميتوانند نيروي انساني و دانش نهان سازمان را شامل شود.
نكته ديگر اينكه شايستگي هاي كليدي با شناخت نقاط كليدي موفقيت در كسب و كار بدست مي آيد و در نهايت مزيت رقابتي نمود نهايي سازمان در بازار است.
در بازار غير رقابتي سازمانها اكثراً در مرحله قابليتها يا شايستگيها متوقف ميمانند و نيازي به ارتقاء احساس نميكنند.
حال سؤالي كه به ذهن خطور ميكند اين است كه در اقتصاد دولتي ايران غير از واگذاري امور به بخش خصوصي چه راههاي ديگري براي رقابتي كردن فضاي خدمات و كسب و كار سازمان هاي دولتي وجود دارد.
شايد راههاي زير قابل تأمل به نظر برسد:
- ارزشيابي سازمانهاي مختلف يا بخشهاي مختلف يك سازمان بر اساس معيار كيفيت خدمات
- واگذاري سطوح خدماتدهي به مشتريان سازمانها به پيمانكارهاي خصوصي مانند دفاتر خدمات مشتركين كه در چند سال اخير براي امور جاري شركتهاي آب، برق و مخابرات راهاندازي شد.
- ايجاد رقباي خصوصي در كنار شركتهاي دولتي
- و ...
- فكر ميكنيد چه مكانيزمهاي ديگر ميتواند به كار رود؟؟
نوشته شده توسط رها در پنجشنبه دوازدهم آذر 1388 ساعت 11:39 | لینک ثابت |
|
